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行銷利器Chatbot聊天機械人,messenger上的創新應用|SHOPLINE自助電商教室

Facebook分析
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January 24, 2018

說是新貴好像遲了一點,因為Chatbot聊天機械人技術早在2016年甚至更早的時間已經被應用在不同的品牌及產品上。到底甚麼是聊天機械人?作為網店店主、企業的電子商務主管,甚至任何從事網上行銷的專員,聊天機械人對你來說又有何重要性呢?事不宜遲,今次就由SHOPLINE為你走入機械人的世界!

甚麼是Chatbot(聊天機械人)?

聊天機械人是一種自動回覆對話的電腦程式,普遍用於各種即時通訊軟件,例如Facebook messenger、LINE、Slack、Telegram等。除了是軟件本身作教學用途的聊天機械人之外,越來越多品牌或開發者透過聊天機械人作行銷及客戶服務,並利用AI和機器學習的技術減省了大量人力、技術資源。

為何你需要聊天機械人?

換句話說即是聊天機械人的好處。有些人會以為聊天機械人只適用於規模大的企業,在收到大量查詢的情況下用作快速回覆。然而,無論你的企業是大是小,也可以使用聊天機械人提高行銷及服務效能!

-隨時候命:Chatbot其中一個主要特色,就是24小時隨時候命!由於是人工智能的關係,Chatbot可以隨時隨地回覆所有訊息查詢。即使你的企業在外地營運,或者在非辦公時間接到查詢時,也能夠迅速地回應客人,爭分奪秒把握與客人建立關係的機會。

-以一「應」百:聊天機械人的另一好處,在於沒有人力資源的限制,即使突然之間收到大量查詢,也可以全部回應,不會發生在大形銷售活動中待慢客人以致流失客人的問題。另一方面,小企業如果未有太多資源能投放於聘請客戶服務專員,也能夠以Chatbot作為緩兵之計應付前來查詢的客人。

-專注人才:既然有聊天機械人在非辦公時間回應查詢,以及在接收大量訊息時作初步處理,客戶服務專員就能夠為客人的疑難提供更深入及度身訂造的答案。例如有客人投訴時,聊天機械人未必有能力針對仔細的投訴事項作出回應,客戶服務專員則能夠填補這種缺口,令整個顧客體驗更完整和個人化。

-另類行銷:除了能夠解決客戶疑難之外,Chatbot也可以用作主動的行銷工具,當你設定好一些自動回覆之後,能夠為客人提供一些優惠券、特別服務安排等,甚至利用系統要求客人留下電郵地址送贈品,藉此收集消費者/使用者資訊等。例如,H&M和Sephora就利用聊天機械人去為客人度身設計一身的拼襯,給予客人時裝建議。

另類案例:《優獸大都會》的聊天機械人互動

聊天機械人除了能夠用於直接銷售活動之外,也能提高市場對某事物的認知和名氣。例如2016年迪士尼電影《優獸大都會》就利用了Facebook Messenger造出主角朱迪兔聊天機械人,透過偵探查案遊戲方式和使用者互動,一步一步引領使用者破案,然後送上警章作獎勵。

這種Chatbot的使用方式雖然沒有做到直接銷售產品的效果,但由於與使用者進行了大量互動,令電影能夠在推出之前已經在市場上累積出一定名氣。

zootopia01 zootopia02

另類案例2:Dion Wine的遊戲聊天機械人互動

本地也有例子。Dion Wine早前與OMP網絡行銷玩家的石sir合作,推出了「看葡萄酒顏色估年份」的問答遊戲帖。(原文:【教學】FACEBOOK MESSENGER 聊天機器人行銷,提高貼文觸及率)

dion wine

聊天機械人設定到當留言者的文字包含「A、B、C」時,系統就會自動向他們發私訊,提供問題的正確答案,葡萄酒小知識以及邀請他們留下電郵以取得免費試飲券。

表面上,品牌能夠提高和粉絲們的互動,同時可以送贈禮券提升品牌忠誠度。另一方面,Dion Wine亦可以藉此擴大使用者基礎,收集更多用戶的電郵聯絡作後續宣傳及聯絡。

將試飲券送到使用者手上後,Dion Wine就能夠將本來只屬於網上的客戶帶動到實體店之上,以帶動提升轉換率,是聊天機械人用作銷售活動的最佳例子。

 

在未來的日子,可預見越來越多網店、實體店都會以聊天機械人作為客戶服務的第一把關,或者行銷企劃的其中一環。要安裝聊天機械人也不太難,只要在Google搜尋「Facebook Chatbot」,已經會有一堆機械人任君選擇。由於每個的設定及應用皆有不同,在此就不一一詳述了。

Screen Shot 2018-01-22 at 4.38.31 PM

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